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评论担架上的老人更需要制度温情

发布时间:2019-06-08 13:02:32 编辑:笔名
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这两条消息让人分外心寒和愤怒。死板的制度,冷血的服务,让人的生命尊严无处安放。虽然银行道歉了,也赔偿了,但“特事特办”的承诺依旧无法让人释然,只要这种僵死的制度一日不改变,类似的荒诞一幕就还会上演。

诚然,银行工作人员对从事的职业制度严格恪守本无可厚非,但墨守成规、僵化死板,甚至披着制度的外衣冷漠对待顾客,就是服务态度的问题。银行以冷漠对待“上帝”的底气,正源自其垄断地位。而在自由竞争的市场中,没有哪个商家敢如此自毁前程。

在一些情况下,“须本人来”本来是一项保护客户资金安全的必要制度,但为何在具体实施中被银行僵化了?除了服务态度的问题,银行还片面、机械地理解制度、执行制度。保护客户资金安全的方式很多,而“须本人来”只是其中之一,如果通过其他方式能达到保护客户资金安全的目的,就没有必要机械恪守“须本人来”这一条,比如推出特殊顾客上门服务活动、开辟“绿色通道”等。遗憾的是,银行不愿做更多努力,而把成本推给了顾客。

银行必须重新审视建立制度的意义。建制是为目的服务的,当一项制度在实施过程中偏离了自身设定的目的,就必须重新定义制度、完善制度细节。制度再严格、落实再有力,都不能把人性化排除在制度之外,制度应该是洋溢着人性和温情的。在身患多种重病的老汉面前,如果制度体现不出对生命的尊重,那只能说明执行制度的人是不合格的。

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